# Маршрутизация звонков


Суть работы в накоплении информации о взаимодействиях между клиентами и сотрудниками компании, после чего модуль маршрутизации для каждого клиента формирует персональное голосовое приветствие.
При входящем звонке телефонная система обращается к 1С для получения текста приветствия. С помощью сервисов генерации речи оно преобразуется в IVR меню, которое произносится клиенту при звонке.

Если клиент не выбирает ни один из предложенных вариантов - звонок переадресуется на номер по-умолчанию. Если происходит сбой при генерации речи или при обращении к 1С в момент звонка, вызов переадресуется на аварийный номер. Подробное описание работы модуля в разделе на нашем сайте.

# Этап 1. Настройте модуль телефонии на АТС и подсистему телефонии в 1С

Модуль умной маршрутизации поставляется вместе с подсистемой телефонии 4.0. Для начала нужно настроить интеграцию 1С и телефонии.

# Этап 2. Выбор TTS-сервиса

Для работы модуля требуется подключить один из сервисов генерации речи:

# Этап 3. Установка модуля

Установите и настройте модуль умной маршрутизации звонков на АТС. Процесс установки зависит от АТС:

# Этап 4. Настройка параметров в 1С

# Выбор сервиса генерации речи

  1. Запустите сеанс 1С:Предприятие и в разделе "Звонки и сообщения" -> "Настройки подсистемы" -> "Маршрутизация звонков".

  2. Выберите сервис генерации речи и используйте параметры подключения, которые были получены на этапе 1.

МИКО: умная маршрутизация выбор сервиса генерации речи

# Определение текстов приветствий и диктора

  1. Выберите одного из доступных дикторов для озвучивания голосового меню. Установите свой текст приветствия для новых и известных клиентов.
    Текст Приветствия для новых клиентов формируется их трех фрагментов:
    • Начало голосового меню - часть фразы, которая будет предшествовать перечислению сотрудников.
    • Ответственные сотрудники, которых система определит автоматически.
    • Окончание голосового меню может быть использовано для озвучивания дополнительных инструкций.

МИКО: умная маршрутизация выбор диктора

  1. Для проверки качества синтеза речи, используйте кнопку Прослушать.

МИКО: умная маршрутизация проверка генерации речи

# Определение участвующих сотрудников и их расписания

Исключите сотрудников, которые не должны быть озвучены в голосовом меню (например, служебные пользователи). Настройте расписание, по которому сотрудники недоступны для связи. Если сотрудник недоступен в определенное время, то его имя не будет озвучено в голосовом меню.

МИКО: умная маршрутизация участники голосового меню время доступности

# Определение взаимодействий, на основании которых будет строиться таблица маршрутизации

Выберите документы, по данным которых модуль будет определять ответственных сотрудников. По умолчанию ответственные определяются только по звонкам, но вы можете выбрать и другие документы, с которыми работают сотрудники. Выберите наименование документа, укажите в каких реквизитах документа содержатся ключевые для модуля данные (Дата, клиент и пользователь), а также заполните исходный вес документа и его срок действия.

МИКО: умная маршрутизация добавление вида взаимодействия

# Включение регламентное задание по обновлению таблицы маршрутизации

Включите регламентное задание "Обновлять таблицу маршрутизации".

МИКО: умная маршрутизация включение регламентного задания обновлять таблицу маршрутизации