Маршрутизация звонков
Суть работы в накоплении информации о взаимодействиях между клиентами и сотрудниками компании, после чего модуль маршрутизации для каждого клиента формирует персональное голосовое приветствие.
При входящем звонке телефонная система обращается к 1С для получения текста приветствия. С помощью сервисов генерации речи оно преобразуется в IVR меню, которое произносится клиенту при звонке.
Если клиент не выбирает ни один из предложенных вариантов - звонок переадресуется на номер по-умолчанию. Если происходит сбой при генерации речи или при обращении к 1С в момент звонка, вызов переадресуется на аварийный номер. Подробное описание работы модуля в разделе на нашем сайте.
Этап 1. Настройте модуль телефонии на АТС и подсистему телефонии в 1С
Модуль умной маршрутизации поставляется вместе с подсистемой телефонии 4.0. Для начала нужно настроить интеграцию 1С и телефонии.
- Если у вас АТС - MikoPBX, следуйте инструкции "Интеграция с MikoPBX
- Если у вас АТС - FreePBX, следуйте инструкции "Интеграция с FreePBX"
Этап 2. Выбор TTS-сервиса
Для работы модуля требуется подключить один из сервисов генерации речи:
Дополнительная оплата
Сервисы генерации речи взимают плату за каждую сгенерированную фразу. Но благодаря системе кеширования фраз после обучения модуль не обращается за повторной генерацией к сервисам.
Этап 3. Установка модуля
Установите и настройте модуль умной маршрутизации звонков на АТС. Процесс установки зависит от АТС:
Этап 4. Настройка параметров в 1С
Выбор сервиса генерации речи
Запустите сеанс 1С:Предприятие и в разделе "Звонки и сообщения" -> "Настройки подсистемы" -> "Маршрутизация звонков".
Выберите сервис генерации речи и используйте параметры подключения, которые были получены на
этапе 1 .
Определение текстов приветствий и диктора
- Выберите одного из доступных дикторов для озвучивания голосового меню. Установите свой текст приветствия для
новых и известных клиентов.
Текст Приветствия для новых клиентов формируется их трех фрагментов:- Начало голосового меню - часть фразы, которая будет предшествовать перечислению сотрудников.
- Ответственные сотрудники, которых система определит автоматически.
- Окончание голосового меню может быть использовано для озвучивания дополнительных инструкций.
- Для проверки качества синтеза речи, используйте кнопку Прослушать.
Проверка синтеза речи
При проверке качества речи поступает входящий звонок на ваш добавочный номер телефона. Убедить, что номер заполнен в справочнике Пользователи и ваш телефон подключен к сети.
Определение участвующих сотрудников и их расписания
Исключите сотрудников, которые не должны быть озвучены в голосовом меню (например, служебные пользователи). Настройте расписание, по которому сотрудники недоступны для связи. Если сотрудник недоступен в определенное время, то его имя не будет озвучено в голосовом меню.
Определение взаимодействий, на основании которых будет строиться таблица маршрутизации
Выберите документы, по данным которых модуль будет определять ответственных сотрудников. По умолчанию ответственные
определяются только по звонкам, но вы можете выбрать и другие документы, с которыми работают сотрудники.
Выберите наименование документа, укажите в каких реквизитах документа содержатся ключевые для модуля данные
(Дата, клиент и пользователь), а также заполните исходный вес документа и его срок действия.
Включение регламентное задание по обновлению таблицы маршрутизации
Включите регламентное задание "Обновлять таблицу маршрутизации".
