#
Маршрутизация сообщений
Интеграция 1С с телефонией и чатами позволяет настроить и использовать несколько разных аккаунтов WhatsApp и Telegram. Это удобно, если у каждого отдела компании есть свой отдельный аккаунт в мессенджере.
Правила маршрутизации сообщений позволяют автоматически назначать ответственного за чат с клиентом. Ответственным за чат с клиентом может быть не только сотрудник, но и группа пользователей.
Настройка правил маршрутизации выполняется в разделе: Звонки и сообщения -> Настройки мессенджера -> Правила маршрутизации сообщений
#
Как работает маршрутизация сообщений
Входящие сообщения распределяются между сотрудниками в зависимости от заданных в таблице параметров:
Ключевые слова – в этой колонке указываются теги, отдельные слова и словосочетания. Если текст сообщения содержит одно из указанных ключевых слов, оно будет автоматически направлено определенному сотруднику или группе пользователей.
Указывайте разные формы и падежи слов, чтобы система корректно обрабатывала входящие сообщения.
Учетная запись – здесь указывается учетная запись компании, подключенная в 1С. Если учетная запись задана, система учитывает, на какой номер поступило сообщение.
Приоритет правил – правила маршрутизации расположены в таблице сверху вниз в порядке приоритета. Система обрабатывает их последовательно: если сообщение соответствует нескольким правилам, применяется первое из списка.
Группа/Пользователь – в этой колонке указывается, кому именно будет направлено сообщение: конкретному сотруднику или группе.
#
Пример использования
Допустим, у компании есть несколько номеров WhatsApp для разных целей:
- Если клиент написал на номер WhatsApp, указанный на сайте телефонии, сообщение направляется в очередь менеджеров телефонии.
- Если клиент написал на номер, подключенный к СБИС, сообщение уходит в очередь менеджеров СБИС.
Таким образом, система автоматически распределяет входящие обращения в зависимости от номера, на который поступило сообщение, и содержимого текста.